Objevuje se ve vašich tweetech odkaz ln.is? Máte napadený účet a ohrožujete další lidi

Linkis se tváří jako užitečná služba, na kterou se lidé snadno nechají nachytat. Tvrdí něco o brandingu odkazů, ale skutečnost je ta, že jde o velmi agresivní záležitost, která při sdílení odkazů na váš Twitter odkazy prohání skrz jejich vlastní ln.is „zkracovač“. Ten ale vedle zkracování dělá to, že zabaluje cizí obsah do vlastní stránky, přidává horní pruh a snaží se ovládnout účty těch, kdo přes váš odkaz kliknou.

Pokračovat ve čtení „Objevuje se ve vašich tweetech odkaz ln.is? Máte napadený účet a ohrožujete další lidi“

Studie: Tvůrci selfie často přeceňují vlastní atraktivnost

Vkládá někdo hodně selfie fotek na sociální sítě či s nimi zaplavuje přátele? Možná se poněkud přeceňuje a myslí si o sobě příliš

Studie zveřejněná tento rok v Social Psychological and Personality Science uvádí, že lidé kteří často pořizují selfie fotky a vkládají je na sociální sítě či posílají přátelům často přeceňují vlastni atraktivnost a sympatičnost. Ve studii je doslova uvedeno, že se to děje ve velké míře. Nepřekvapí ani to, co už ukázaly jiné studie v minulosti, tedy že z pohledu nezávislých pozorovatelů jsou tito lidé vnímání jako více narcisističtí, než ti co si selfie nepořizují.

Podle jiného zdroje je pořizování si selfie fotek cestou jako sebe sama vnímat lépe než průměr. Co navíc, něco takového se děje hlavně tam, kde dotyčná osoba má vysokou míru kontroly nad obsahem, tedy typicky na profilech na sociálních sítích.

Pokud se na to podíváme z druhé strany, tedy lidí co odmítají pořizování si vlastních fotek, tak možná dojdeme k tomu, že si tito lidé málo věří. Každopádně, pokud patříte mezi onu část lidí, kteří si na každé fotografií připadají nepatřičně, tak na tom prý nakonec také není nic zvláštního. Podle některých za něco takového ale mohou zrcadla.

Potvrzuje to dokonce studie. V roce 1997 v ní zjistili, že preferujeme fotografie obličeje, které odpovídají tomu, jak se vidíme v zrcadlech, oproti fotografiím, které nás ukazují přirozeně. Otázkou zůstává, proč se toto pravidlo u částí populace, tolik milující selfie, neuplatňuje. A zda by se něco změnilo, kdyby selfie zrcadlově obracela.

Jak často přispívat na sociální sítě (infografika)

Jak často přispívat na sociální sítě v infografice má několik věcí k zamyšlení. Především, jeden příspěvek denně na Facebook jakž takž platilo v době, kdy Facebook silně neomezoval dosah. 15 příspěvků denně na Twitteru je skoro dvakrát tolik, než šest, které doporučují jinde. Dva příspěvky denně na Google+ už jen ukazují, že tohle se moc nepovedlo, je to staré. Google+ umřelo loni v září. A absolutní ignorování nejpodstanější části dne, tedy večerních časů taky není dobře. Takže konečná poučka z téhle „infografiky“ je, zkuste si to v praxi a přizpůsobte tak aby vám to nejen nejlépe fungovalo, ale také nejvíce vyhovovalo.

Pokračovat ve čtení „Jak často přispívat na sociální sítě (infografika)“

Neprozrazuje váš Twitter příliš o tom, kde bydlíte, pracujete či žijete?

GeoSocial Footprint je jedna ze služeb, které se podívají na účet na Twitteru a z tamních fotografií udělají mapu. Je to jenom malá ukázka, protože nijak daleko do historie účtu nejdou. Ale ukáže vám to, co všechno se dá z vašich prostých tweetů odhalit.

2016-11-06-12_09_07-geosocial-footprint

Nezapomeňte, když už je řeč o Twitteru, tak ten podobně jako další sociální sítě připojuje informaci o poloze odkud tweetujete. Můžete to vypnout a u každého tweetu se při jeho psaní dá rozhodnout o tom, zda tam chcete či nechcete mít geolokaci. Geolokační informace se ale objevují i uvnitř fotografií, kam je vkládá většinou váš mobilní telefon – tyto informace sociální sítě většinou odstraňují při nahrání fotografie. Zůstávají ale ve fotografiích, které synchronizujete do cloudových úložišť (viz Co je to EXIF, jak si to prohlédnu a co s tím dělají sociální sítě?).

2016-11-06-12_22_25-analysis-of-medvidekpu-followers

Ready or not? je další aplikace, kterou si můžete zkusit, vedle účtu na Twitteru se umí podívat i na Instagram, kde pochopitelně existuje stejné nebezpečí. Na tweepsmap.com najdete něco trochu jiného, přehled o tom, odkud pocházejí vaši sledující – ukázka toho, jak zásadní rozsah informací o geolokaci sociální sítě mají.

Zájem o Facebook klesá, Instagram je v kurzu, Twitter méně v kurzu, ale stále více, než Snapchat

Google Trends neukazují kolik lidí užívá nějakou službu či produkt, ale jaký je zájem o danou věc ve vyhledávání. Trends navíc umožňují srovnávat vyhledávaná slova a zobrazit si vývoj v čase. To vše jak celosvětově, tak v určité zemi.

Facebook vs. ostatní ukazuje na jednu dost podstatnou věc. Celosvětově zájem o Facebook dlouhodobě klesá. V Česku (druhý graf) to není tak silné, ale i tam je vidět pokles zájmu. Stále ale platí, že Facebook je před „konkurenty“ vzdálený doslova světelné roky. A nezapomeňte, jak Instagram, tak WhastsApp, vlastní právě Facebook.

Svět? Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat a WhatsApp

Svět: Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat a WhatsApp

 

Česko: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Snapchat (barvy viz předchozí graf)

Česko: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Snapchat (barvy viz předchozí graf)

Když odstraníme Facebook, tak je dost zjevné, že stoupá zájem o Instagram (v Česku velmi výrazně), stejně jako o WhatsApp. Twitter světově dlouhodobé klesá a mediálně výsadní pozice Snapchat je poněkud nadsazená. Neodpovídá tomu ani počet uživatelů této služby ani zájem ve vyhledávači.

Svět: Twitter, Instagram, Snapchat a WhatsApp

Svět: Twitter, Instagram, Snapchat a WhatsApp

V Česku je navíc velmi výrazně vidět, že jediné co z ostatních dlouhodobě stoupá je právě Instagram, Twitter velmi mírný dlouhodobý pokles a zájem o Snapchat a WhatsApp je v zásadě stejný.

Česko: Twitter, Instagram, Snapchat a WhatsApp

Česko: Twitter, Instagram, Snapchat a WhatsApp

 

TIP: Pokud se chcete více dozvědět o Twitteru, zkuste ‣ Twitter for dummies. Pro Instagram má @365tipů podrobný ‣ Návod pro Instagram a pro Facebook dobře slouží ‣ Jak používat Facebook pro marketing

Aktuální velikost fotografií a obrázků pro sociální sítě (infografika)

Velikosti různých obrázků a fotek pro sociální sítě najdete níže (via Image Sizes for Social Networks) a dobrá zpráva je, že už jde o aktualizovanou podobu, kde jsou i nové velikosti z nové podoby Stránek na Facebooku.

Na @365tipů jsou rozměry obrázků a fotek v sociálních sítích řešení v několika samostatných tipech:

MainstreethostSocialImageSizeCheatSheetInfographic

 

Jak odstranit nepříjemné fotografie ze sociálních médií (infografika)

Trochu optimistická infografika, která počítá s tím, že budou fungovat nějaké mechanismy, pomocí kterých se můžete domoci toho, že nepříjemné (zesměšňující, nevhodné, urážlivé, atd) fotografie bude možné odstranit. Realita je ale spíše tak že odstranit prostě nepůjdou. Protože co jednou Internet uchvátí, to už nepustí.

how-to-remove-your-embarrassing-photos-from-social-media

Via How to Remove Embarrassing Social Media Photos

Jak řešit různé typy komentářů na sociálních médiích (infografika)

HOW TO HANDLE DIFFERENT TYPES OF COMMENTS ON SOCIAL MEDIA je užitečná infografika, podstatně užitečnější než řada dalších infografik. Velmi dobře vám ukáže, jak řešit komentáře na sociálních médií – stížnosti, troling, spam, negativní komentáře, ale i komentáře, které je nutné řešit a nespadají ani do jedné z předchozích kategorií.

how-to-handle-social-comments

 

Dimension Data: V digitálních kanálech firem chybí „lidský faktor“

Pokud to vezmeme do detailu, tak v digitálních komunikačních kanálech firem panuje chaos.

Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 od společnosti Dimension Data vládne v digitálních komunikačních firemních kanálech (zaměřených na komunikaci se zákazníci) poněkud chaos. Firmy nemají přesné informace o tom, kdo je za ně odpovědný, kdo je řídí nebo kdo nad nimi dohlíží. Podle závěrů výzkumu to má dopad na efektivitu a v konečném důsledku na to, jak zákazníci a firmy komunikuji.

Průzkum zdůrazňuje, že firmy se za dlouhé roky naučily řídit a vyhodnocovat telefonní komunikace v kontaktních centrech, včetně toho, že mají nastavené kvalitativní parametry. Něco takového se u digitálních komunikačních kanálů ale děje jenom zřídka a vede to k nejednotnosti komunikace, zhoršení zákaznické zkušenosti a projevuje se to na značce kontaktního centra nebo na značce samotné společnosti.

Pouze 50 % dotazovaných sleduje kvalitu u digitálních kanálů (u telefonické komunikace je to 89 %). Pouze 60 % má zavedené procesy určování obchodních  příležitostí z digitálních kanálu, v případě telefonických kontaktů je to 82 %. Ve většině případů chybí měření nákladů a času na jeden kontakt, něco co je zcela běžné tam, kde probíhá klasické telefonické řešení kontaktů se zákazníky.

Jan Růžička, Solution Manager CIS z Dimension Data na tiskové konferenci upozorňoval i na to, že návrhy nových komunikačních kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra. Co navíc, ve 40 % případů bylo zjištěno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálu nesplňují aktuální obchodní potřeby a pouze v 19 % oslovených vyjádřilo opak. V otázce technických řešení call center se navíc předpokládá výrazný nárůst hybridních cloudových řešení či uzavřených cloudových/privátních řešení.

Global Contact Centre Benchmarking Report  mimochodem existuje prakticky už dvě desítky let a týká se obecně kontaktních center a vychází ze zkoumání 1320 společností z 81 zemí. V letošním průzkumu se poprvé objevily právě otázky a témata týkající se digitální komunikace.

Co za další užitečné informace zaznělo na tiskové konferencí? 

82.5 % vnímá zkušenosti zákazníka  se zákaznickou podporu za konkurenční výhodu. 74,1 % uvádí, že dobrá zkušenost zákazníků vede k vyšším prodejům a v 77 % uvádějí, že něco takového vede k úsporám. Digitální komunikace převáží na telefonní na konci roku 2016, aktuálně telefonická komunikace představuje 57.7 % všech kontaktů procházejících přes kontaktní centra.

Podle Dimension Data bude důležité mít k dispozici nejenom správné analytické nástroje pro vyhodnocení samotné zákaznické podpory, ale také umožňující další využití získaných dat k tomu, aby další části firmy mohly pracovat se všemi dostupnými informacemi. Včetně odpovídající personalizace.

Platí zde i to co známe přímo ze sociálních sítí, pro uživatelskou podporu jsou preferovány lidmi pod 25 let věku.

A abychom nebyli pouze u pozitivních věcí, tak u 48.1 % případů agent na zákaznickém centru nezíská informace, které volají chvíli předtím někde vyplňoval. To jenom abyste věděli, proč když někam voláte, tak musíte znovu opakovat to, co jste chvíli předtím vyplnili či naťukali.

Stejně tak nepříliš pozitivní je to, že na prvním místě hodnocení lidí poskytujících podporu zákazníků je počet odbavených či rychlost odbavení, spokojenost zákazníků je až někde na čtvrtém a dalším místě. Celosvětové žebříčky hodnotících kritérií se navíc výrazně liší od těch českých, například proto, že v Čechách je primární hodnocení podle prodeje produktů.

Příliš kanálů zákaznické podpory

Pár věcí je vhodné k výše uvedenému dodat. Třeba to, že nároky na komunikaci se zákazníky se dnes od klasického osobního, telefonického, písemného či e-mailového kontaktu výrazně rozšířily. Dnes je běžné řešit péči o zákazníky na sociálních sítích, webových stránkách či chatovacích aplikacích.

Ne vždy ale technické řešení počítá s tím, že by skutečně mělo zodpovědně sloužit pro něco takového – zásadním problémem jsou mobilní platformy, které nemají prakticky žádné nástroje pro péči o zákazníky (Snapchat, Instagram). Vzniká zde i poměrně dost problémů tam, kde do zákaznické podpory vstupují mobilní aplikace.

Dobrá situace ale není nakonec ani na Facebooku, který s ohledem na rozšířenost je prakticky nevyhnutelný – platí na něm vlastní pravidla Facebooku, firmy nemají možností ochrany proti pomluvám, útokům a napadání. Facebook se navíc chová nevyzpytatelně s ohledem a to co komu ukazuje či neukazuje a co považuje za vhodné a nevhodné. Přitom právě pro poskytování zákaznické péče na úrovni je nutné ji poskytovat v prostředí, nad kterým má firmy plnou kontrolu. Což je nakonec také jedna z podstatných změn.

Oddělenost starých a nových kanálů pak v řadě případů znamená, že jedna část firmy neví co ta druhá řeší (řeší se zákazníky). Zejména se to stává tam, kde zákaznická podpora na sociálních sítích je outsourcována a dost často končí v rukou sociální či mediální agentury (kde by v zásadě končit neměla).

Zásadní proměna z neveřejného na veřejné

Sociální sítě navíc přinesly zásadní změnu, od neveřejné 1:1 komunikace v podobě zákaznického centra se většina komunikace přesunula do místa, kde vše co zákazník píše je veřejné, stejně jako odpovědi poskytnuté mu firmou. Prostředí v zásadě velmi nepřátelské pro něco, co je z hlediska značky a vztahu zákazníka a značky lepší řešit neveřejně. V řadě případů navíc nutné řešit neveřejně. Zákazníci si totiž velmi málokdy uvědomují co se pro veřejný prostor hodí zveřejnit a co je nutné udržet soukromé.

Nakonec i Facebook zjistil, že ne vše z „péče o zákazníky“ je řešitelné v komentářích pod příspěvky a firmám nabídl i klasický 1:1 komunikační kanál v podobě přímých zpráv. U těch ale stále platí, že jsou odtržené od klasických komunikačních nástrojů (e-mail, telefon) a poměrně obtížně se na ně napojují. Což je ostatně něco co Facebook ani příliš nechce, walled garden  model je pro něj výhodnější.

Příklad z praxe

Na tiskové konferenci byli zástupci z České spořitelny, kde aktuálně řeší spuštění webového chatu, které má hlavně pomoci v poradenství a pomoci klientům. Vidí i to, že digitální interakce stoupají, telefonní hovory stagnují či mírně klesají, ale nahoru jdou komunikace přes sociální média a očekávání růst právě chatu (poznámka autora, tam se odvážím tvrdit, že s tím přicházejí tak pět let poté, co to měli udělat a velký růst chatu na webu se už konat nebude, tedy jedině pokud by Spořitelna stále měla opravdu výrazně starší zákazníky).

Česká spořitelna má dnes pro zákaznickou podporu na sociálních sítích dokonce dva týmy lidí a potýká se zásadním růstem komunikace právě na těchto místech. Tady nutno dodat, že právě Česká spořitelna je v kategorii společností, které v poskytování zákaznické podpory nejvíce narazí na problém veřejného kanálu.

Technologicky se Česká spořitelna se chystá na výraznou digitalizaci kontaktního centra, příští rok chtějí nasadit hlasovou biometrii a autorizované volání prostřednictvím mobilní aplikace.

Nejsilnější automobilové značky na sociálních sítích (infografika)

Toyota, BMW, VW, Mercedes-Benz, Honda, Ford, Nissan, Audi, Hyundai, Renault či Tesla mohou soutěžit  v žebříčcích automobilových značek na Twitteru, Instagramu i Facebooku. Na některých místech to má překvapivé výsledky a asi ještě více překvapí to, že tahle infografika nakonec počty fanoušků na třech sociálních sítích sečte. Což, jak už víme, nedává smysl. Bohužel.

73b9f01f236a480357a890528cab0a4f

Via TOP CAR BRANDS ON SOCIAL MEDIA #INFOGRAPHIC)