Češi vs. spam aneb komu vadí nevyžádané maily (infografika)

Co vnímáte jako spam? Jakým způsobem se s ním snažíte bojovat? Kolik spamů týdně ve své e-mailové schránce najdete? To jsou jen některé otázky, na které společnost Mailkit věnující se e-mailovému marketingu hledala v průběhu března odpovědi ve výzkumu na reprezentativním vzorku obyvatel z celé České republiky. Continue reading „Češi vs. spam aneb komu vadí nevyžádané maily (infografika)“

Dimension Data: V digitálních kanálech firem chybí „lidský faktor“

Pokud to vezmeme do detailu, tak v digitálních komunikačních kanálech firem panuje chaos.

Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 od společnosti Dimension Data vládne v digitálních komunikačních firemních kanálech (zaměřených na komunikaci se zákazníci) poněkud chaos. Firmy nemají přesné informace o tom, kdo je za ně odpovědný, kdo je řídí nebo kdo nad nimi dohlíží. Podle závěrů výzkumu to má dopad na efektivitu a v konečném důsledku na to, jak zákazníci a firmy komunikuji.

Průzkum zdůrazňuje, že firmy se za dlouhé roky naučily řídit a vyhodnocovat telefonní komunikace v kontaktních centrech, včetně toho, že mají nastavené kvalitativní parametry. Něco takového se u digitálních komunikačních kanálů ale děje jenom zřídka a vede to k nejednotnosti komunikace, zhoršení zákaznické zkušenosti a projevuje se to na značce kontaktního centra nebo na značce samotné společnosti.

Pouze 50 % dotazovaných sleduje kvalitu u digitálních kanálů (u telefonické komunikace je to 89 %). Pouze 60 % má zavedené procesy určování obchodních  příležitostí z digitálních kanálu, v případě telefonických kontaktů je to 82 %. Ve většině případů chybí měření nákladů a času na jeden kontakt, něco co je zcela běžné tam, kde probíhá klasické telefonické řešení kontaktů se zákazníky.

Jan Růžička, Solution Manager CIS z Dimension Data na tiskové konferenci upozorňoval i na to, že návrhy nových komunikačních kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra. Co navíc, ve 40 % případů bylo zjištěno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálu nesplňují aktuální obchodní potřeby a pouze v 19 % oslovených vyjádřilo opak. V otázce technických řešení call center se navíc předpokládá výrazný nárůst hybridních cloudových řešení či uzavřených cloudových/privátních řešení.

Global Contact Centre Benchmarking Report  mimochodem existuje prakticky už dvě desítky let a týká se obecně kontaktních center a vychází ze zkoumání 1320 společností z 81 zemí. V letošním průzkumu se poprvé objevily právě otázky a témata týkající se digitální komunikace.

Co za další užitečné informace zaznělo na tiskové konferencí? 

82.5 % vnímá zkušenosti zákazníka  se zákaznickou podporu za konkurenční výhodu. 74,1 % uvádí, že dobrá zkušenost zákazníků vede k vyšším prodejům a v 77 % uvádějí, že něco takového vede k úsporám. Digitální komunikace převáží na telefonní na konci roku 2016, aktuálně telefonická komunikace představuje 57.7 % všech kontaktů procházejících přes kontaktní centra.

Podle Dimension Data bude důležité mít k dispozici nejenom správné analytické nástroje pro vyhodnocení samotné zákaznické podpory, ale také umožňující další využití získaných dat k tomu, aby další části firmy mohly pracovat se všemi dostupnými informacemi. Včetně odpovídající personalizace.

Platí zde i to co známe přímo ze sociálních sítí, pro uživatelskou podporu jsou preferovány lidmi pod 25 let věku.

A abychom nebyli pouze u pozitivních věcí, tak u 48.1 % případů agent na zákaznickém centru nezíská informace, které volají chvíli předtím někde vyplňoval. To jenom abyste věděli, proč když někam voláte, tak musíte znovu opakovat to, co jste chvíli předtím vyplnili či naťukali.

Stejně tak nepříliš pozitivní je to, že na prvním místě hodnocení lidí poskytujících podporu zákazníků je počet odbavených či rychlost odbavení, spokojenost zákazníků je až někde na čtvrtém a dalším místě. Celosvětové žebříčky hodnotících kritérií se navíc výrazně liší od těch českých, například proto, že v Čechách je primární hodnocení podle prodeje produktů.

Příliš kanálů zákaznické podpory

Pár věcí je vhodné k výše uvedenému dodat. Třeba to, že nároky na komunikaci se zákazníky se dnes od klasického osobního, telefonického, písemného či e-mailového kontaktu výrazně rozšířily. Dnes je běžné řešit péči o zákazníky na sociálních sítích, webových stránkách či chatovacích aplikacích.

Ne vždy ale technické řešení počítá s tím, že by skutečně mělo zodpovědně sloužit pro něco takového – zásadním problémem jsou mobilní platformy, které nemají prakticky žádné nástroje pro péči o zákazníky (Snapchat, Instagram). Vzniká zde i poměrně dost problémů tam, kde do zákaznické podpory vstupují mobilní aplikace.

Dobrá situace ale není nakonec ani na Facebooku, který s ohledem na rozšířenost je prakticky nevyhnutelný – platí na něm vlastní pravidla Facebooku, firmy nemají možností ochrany proti pomluvám, útokům a napadání. Facebook se navíc chová nevyzpytatelně s ohledem a to co komu ukazuje či neukazuje a co považuje za vhodné a nevhodné. Přitom právě pro poskytování zákaznické péče na úrovni je nutné ji poskytovat v prostředí, nad kterým má firmy plnou kontrolu. Což je nakonec také jedna z podstatných změn.

Oddělenost starých a nových kanálů pak v řadě případů znamená, že jedna část firmy neví co ta druhá řeší (řeší se zákazníky). Zejména se to stává tam, kde zákaznická podpora na sociálních sítích je outsourcována a dost často končí v rukou sociální či mediální agentury (kde by v zásadě končit neměla).

Zásadní proměna z neveřejného na veřejné

Sociální sítě navíc přinesly zásadní změnu, od neveřejné 1:1 komunikace v podobě zákaznického centra se většina komunikace přesunula do místa, kde vše co zákazník píše je veřejné, stejně jako odpovědi poskytnuté mu firmou. Prostředí v zásadě velmi nepřátelské pro něco, co je z hlediska značky a vztahu zákazníka a značky lepší řešit neveřejně. V řadě případů navíc nutné řešit neveřejně. Zákazníci si totiž velmi málokdy uvědomují co se pro veřejný prostor hodí zveřejnit a co je nutné udržet soukromé.

Nakonec i Facebook zjistil, že ne vše z „péče o zákazníky“ je řešitelné v komentářích pod příspěvky a firmám nabídl i klasický 1:1 komunikační kanál v podobě přímých zpráv. U těch ale stále platí, že jsou odtržené od klasických komunikačních nástrojů (e-mail, telefon) a poměrně obtížně se na ně napojují. Což je ostatně něco co Facebook ani příliš nechce, walled garden  model je pro něj výhodnější.

Příklad z praxe

Na tiskové konferenci byli zástupci z České spořitelny, kde aktuálně řeší spuštění webového chatu, které má hlavně pomoci v poradenství a pomoci klientům. Vidí i to, že digitální interakce stoupají, telefonní hovory stagnují či mírně klesají, ale nahoru jdou komunikace přes sociální média a očekávání růst právě chatu (poznámka autora, tam se odvážím tvrdit, že s tím přicházejí tak pět let poté, co to měli udělat a velký růst chatu na webu se už konat nebude, tedy jedině pokud by Spořitelna stále měla opravdu výrazně starší zákazníky).

Česká spořitelna má dnes pro zákaznickou podporu na sociálních sítích dokonce dva týmy lidí a potýká se zásadním růstem komunikace právě na těchto místech. Tady nutno dodat, že právě Česká spořitelna je v kategorii společností, které v poskytování zákaznické podpory nejvíce narazí na problém veřejného kanálu.

Technologicky se Česká spořitelna se chystá na výraznou digitalizaci kontaktního centra, příští rok chtějí nasadit hlasovou biometrii a autorizované volání prostřednictvím mobilní aplikace.

Kdy dva dělají totéž .. Kolik internetových televizí je v Česku. 14%? 33%?

Je to dost zásadní otázka, pokud chcete dělat PR nějakému produktu, co je založený na internetově připojených televizích. Jenže, máme tu ATO: Už každá sedmá domácnost v Česku má televizi s připojením k internetu hovoří o pouhých 14 % domácnosti s televizí připojenou k Internetu.

No a pak proti tomu zkuste postavit Třetina internetové populace v Česku má televizi připojenou k internetu, nejčastěji lidé sledují v TV YouTube kde doslova tvrdí, že televizi připojenou k internetu má ve své domácnosti třetina internetové populace starší 15 let.  A aby toho nebylo málo, ještě tam tvrdí, že třetina internetové populace v Česku má televizi připojenou k internetu, což je opět něco jiného, ale přesto je to opět třetina.

Procento domacnosti s televizorem pripojenym k internetu

Asi teď moc nechápete, protože 14 % není 33 %. Byť v jednom případě jde o „domácnosti“ a v druhém případě o „internetovou populaci starší 15 let a jejich domácnosti“ (kde to číslo nemůže být větší než to první). Problém možná bude v tom, že v prvním případě jde o ATO (a Nielsem Mediaresearch) kde nemají potřebu uměle nafukovat čísla. V druhém případě jde o České Radiokomunikace a výše uvedená tisková zpráva má jasnou prodejní (PR) motivaci.

Ale jasně, já jsem jenom takový průzkumový amatér, takže tady máte vysvětlení od Nielse-Admosphere:

V období od 17. do 25. 3. 2016 byl realizován výzkum HbbTV pro České Radiokomunikace s cílem pochopit a lépe poznat chování skupiny uživatelů, která má TV připojenou k internetu, na jiné cílové skupině reprezentativního vzorku aktivní internetové populace 15+, nikoliv na reprezentativním vzorku českých domácností,  s výrazně odlišnou metodologií – online dotazování versus F2F.

Kontinuální výzkum Nielsen Admosphere je v oblasti monitoringu TV  a vybavenosti českých domácností v současné době nejrozsáhlejší dlouhodobý výzkum v ČR. V naší tiskové zprávě jsme publikovali data tohoto výzkumu za první kvartál 2016, na vzorku 2 224 domácností z celé populace ČR. Číslo z kontinuálního výzkumu lépe vypovídá o chování obecné populace ČR.

Možná to dost pomůže k pochopení toho, že na jakékoliv výsledky průzkumu je opravdu nutné se dívat hlavně podle toho, co je jejich motivací.

Uživatelé Facebooku preferují sdílení zábavného, inspirujícího obsahu (infografika).

Což asi těžko může překvapit, pokud jenom trochu používáte Facebook (či sociální sítě vůbec). Jsou pochopitelně nějaké ty drobné rozdíly, například muži mají v tomto ohledu více v oblibě politiku. Ženy spíše inspirativní záležitosti, ale také obrázky jídla, roztomilých zvířátek a dětí.

MK_IG_FacebookSharing-03

MK_IG_FacebookSharing

MK_IG_FacebookSharing_Artboard

Via Facebook Users Prefer to Share Funny, Inspiring Content (Infographic) a hlavně The Sharing habits of the average Facebook Users.

Co charakterizuje IT profesionála? Čím uspokojíte ajťáka? (infografika)

Výzkum společnosti Monster ukázal, že pro ajťáky je typické, že jsou kreativní a vždy se snaží k řešení problému přistupovat svým vlastním způsobem. Taky se chtějí neustále učit, vzdělávat, profesně růst a zlepšovat sebe sama. Jsou to, až na výjimky, normální lidé, kteří milují svou práci a jsou schopni a ochotni pracovat mnoho hodin nad rámec běžné pracovní doby. Ačkoli ajťák není exotem odtrženým od reality, občas se i s takovým člověkem můžete setkat. Podrobnosti o výzkumu v tiskové zprávě Monster: Pro českého IT profesionála jsou důležité nemateriální benefity

Monster-Kdo je ajťák

Infografika: Průzkum mezi Čechy: polovina uživatelů si nedokáže představit den bez chytrého telefonu

Chytré mobilní telefony se již staly nedílnou součástí našeho každodenního života. Dvě třetiny českých majitelů chytrých telefonů je používají téměř neustále nebo alespoň každých pár hodin. Skoro polovina (41 %) si jich bez svého telefonu nedokáže představit ani den, a proto vždy kontrolují, zda jej mají při odchodu z domova u sebe. Vyplývá to z výzkumu společnosti IQS Online, který vznikl ve spolupráci s Googlem v Česku, Maďarsku, Rumunsku a na Slovensku. Podrobnosti v tiskové zprávě.

google-mobile-cr-infografika

Mobilní internet podle uživatelů? O2 nejlepší, pak T-Mobile a na konci Vodafone. Aspoň podle průzkumu IPSOSu

Druhá vlna průzkumu společnosti IPSOS týkající se mobilního internetu v ČR ukazuje, že Vodafone je prostě stále ten třetí vzadu. Nejzajímavější na tom možná je nakonec to, že ani rok a více intenzivního PR masírování o tom jak je Vodafone nejlepší zatím nic nepřineslo. A také to, že mobilní internet dnes využívá 65% dospělé internetové populace.

Výzkum ukázal, že vnímání veřejnosti je jednoznačně nakloněno společnosti O2. Ta drží prvenství ve všech třech zkoumaných oblastech. „Výzkum potvrdil, že mobilní internet využívá nejvíce mladá generace do 24 let, není překvapením, že generace 55-65 let využívá mobilní internet nejméně“ doplňuje Arnošt Janeček, Account Director Ipsos Observer & MediaCT.

ipsos-4 ipsos-3 ipsos-2

Viz Mobilní internet dnes zajímá každého uživatele smartphonu

Infografika: Po čem zákazníci e-shopů touží?

Za nejdůležitější atributy e-shopů považují lidé kvalitně popsané technické informace o produktech a dostupnost zboží skladem. Pro výběr online obchodu využívá nadpoloviční většina zákazníků srovnávače zboží. Výsledky pochází z aktuálního výzkumu E-Commerce 2014, který pro Asociaci pro elektronickou komerci pravidelně realizuje společnost MEDIARESEARCH. Výzkum proběhl na Českém národním panelu, zúčastnilo se ho 1 730 respondentů z aktivní internetové populace. Více případně v tiskové zprávě.

Infografika: Po čem zákazníci e-shopů touží?

Infografika: Po čem zákazníci e-shopů touží?

Infografika: Jak se vidí e-shopy v roce 2014

76 % českých e-shopů loni zvýšilo svůj obrat a ještě vyšší očekávání mají pro letošní rok. Vyplývá to z průzkumu konzultační společnosti ACOMWARE, který byl včera zveřejněn na konferenci E-commerce 2014 v Praze. Internetoví prodejci v letošním roce také plánují zvýšit investice do svého rozvoje a posílení pozice na trhu. Nebojí se ani případného vstupu retailových prodejců na internet.

Zdroj: ACOMWARE a 76 % českých e-shopů loni rostlo. Vstupu retailové konkurence na internet se nebojí.