Počítač může poznat vaši náladu podle toho,  jak a co píšete na klávesnici

Tohle by se mohlo hodit Facebooku v další vlně manipulací s typy příspěvků, které předkládá svým uživatelům.

Jste vzteklí? Veselí? Smutní? Facebook samozřejmě něco takového enormně zajímá, až natolik, že si z nás před měsíci udělal pokusné králíky, kterým záměrně předkládal jenom negativní či pozitivní příspěvky a sledoval, jak nás to ovlivňuje. A není to všechno, protože je to opět Facebook, kdo odhalil cosi dalšího.

Podle toho jakým způsobem píšeme na klávesnici je možné odhalit jak se cítíme. Tentokrát to Facebook ale nedělal bez vědomí uživatelů, ale s jejich pomocí. Ti informovali o tom jak se cítí a software zároveň s tím zkoušeli zjistit, jestli se jejich cítění nějak projevuje na způsobu psaní. Ale také, podle všeho, měnící se skladbě slov, kterou používají.

Výsledek studie uvádí, že s 81 % přesností je možné detekovat vztek a s 87 % přesností pocit štěstí. Celá studie je opatřitelná na Identifying emotion by keystroke dynamics and text pattern analysis v textové i PDF podobě.

Sdílíte nesmysly a věříte lžím? Vědci tvrdí, že to souvisí s nízkou inteligencí

Pokud vás ohromují citáty, tak velmi pravděpodobně věříte v konspirace a paranormální jevy. A jak to tak vypadá, pořídit si účet na sociální síti co generuje citáty je zaručená cesta k úspěchu.

pablo (1)

Vědecká studie možná docela dobře vysvětluje, proč váš Facebook zaplavují přátele odkazy na nesmyslné lživé články a nedokáží s tím přestat. Prostě trpí nízkou inteligencí. Vedle toho jsou navíc méně schopní reflexe. A samozřejmě věří v konspirační teorie, paranormálno a alternativní medicínu.

Vlastně je to docela logické, jen jste si to možná nechtěli připustit. To že máte mezi přáteli inteligenčně méně schopné jedince a proto jsou jejich profily plné konspirací, výmyslů a lží. Pokud to chcete číst věděcky, tak  v On the reception and detection of pseudo-profound bullshit (PDF).

Studie převedla i to, že stačí dát dohromady v zásadě zcela náhodná slova, tak aby to vypadalo dobře a dostaví se výsledek. Jako jeden z příkladů je uváděno „Hidden meaning transforms unparalleled abstract beauty.“ (což si asi můžeme přeložit jako „skrytý význam transformuje bezkonkurenční abstraktní krásu“ a jak správně tušíte, neznamená to vlastně vůbec nic).

pablo (2)

Součástí ověřování bylo i vytvoření webu pod názvem New Age Bullshit Generator schopné vytvářet podobně náhodné (ale o to lépe vypadající) citáty, či, chcete-li, aforismy. Tři stovky testovaných lidí poté hodnotili vygenerované citáty z hlediska hloubky na škále od jedné do pěti. Průměr 2.6 ukazuje, že je lidé považují za dostatečně hluboké a berou je vážně. Přes čtvrtinu dotazovaných ale dával skóre tři a více.

Zlomyslnost vědců šla ještě dál, snažila se zjistit, jestli lidé dokáži odhalit nesmysly a výmysly. Použili k tomu dokonce i tweety z účtu Deepaka Chopry, ale také také předchozí sadu počítačově generovaných výmyslů. Výsledek nepřekvapil, testovaní nedokázali v řadě případů vůbec rozlišit mezi výmyslem a realitou.

pablo (3)

Třetí část test kombinovala známé a populární citáty a moudra s nudnými, ale faktickým prohlášeními (například „nově narozené děti vyžadují neustálou pozornost“ vs. „mokrý člověk se nebojí deště“). Ukázalo se, že větší hloubku přikládají testovaní právě oněm známým a populárním moudrům.

V závěrech nakonec studie dochází k tomu, že ti co jsou více náchylní k nesmyslným a vymyšleným tvrzením mají nižší schopnost reflexe, nízké kognitivní schopnosti (verbílní a fluidní inteligenci) a snadno se nechají zmást a vtáhnout do konspirací. Včetně toho, že daleko více věří v náboženské či paranormální záležitosti a alternativní medicínu.

Vědci také upozorňují, že Internet s instantní komunikaci (a sociálními sítěmi) je základem k tomu, proč jsou lidé vystavení působení nesmyslů a lží více než kdy předtím.

Dimension Data: V digitálních kanálech firem chybí „lidský faktor“

Pokud to vezmeme do detailu, tak v digitálních komunikačních kanálech firem panuje chaos.

Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 od společnosti Dimension Data vládne v digitálních komunikačních firemních kanálech (zaměřených na komunikaci se zákazníci) poněkud chaos. Firmy nemají přesné informace o tom, kdo je za ně odpovědný, kdo je řídí nebo kdo nad nimi dohlíží. Podle závěrů výzkumu to má dopad na efektivitu a v konečném důsledku na to, jak zákazníci a firmy komunikuji.

Průzkum zdůrazňuje, že firmy se za dlouhé roky naučily řídit a vyhodnocovat telefonní komunikace v kontaktních centrech, včetně toho, že mají nastavené kvalitativní parametry. Něco takového se u digitálních komunikačních kanálů ale děje jenom zřídka a vede to k nejednotnosti komunikace, zhoršení zákaznické zkušenosti a projevuje se to na značce kontaktního centra nebo na značce samotné společnosti.

Pouze 50 % dotazovaných sleduje kvalitu u digitálních kanálů (u telefonické komunikace je to 89 %). Pouze 60 % má zavedené procesy určování obchodních  příležitostí z digitálních kanálu, v případě telefonických kontaktů je to 82 %. Ve většině případů chybí měření nákladů a času na jeden kontakt, něco co je zcela běžné tam, kde probíhá klasické telefonické řešení kontaktů se zákazníky.

Jan Růžička, Solution Manager CIS z Dimension Data na tiskové konferenci upozorňoval i na to, že návrhy nových komunikačních kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra. Co navíc, ve 40 % případů bylo zjištěno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálu nesplňují aktuální obchodní potřeby a pouze v 19 % oslovených vyjádřilo opak. V otázce technických řešení call center se navíc předpokládá výrazný nárůst hybridních cloudových řešení či uzavřených cloudových/privátních řešení.

Global Contact Centre Benchmarking Report  mimochodem existuje prakticky už dvě desítky let a týká se obecně kontaktních center a vychází ze zkoumání 1320 společností z 81 zemí. V letošním průzkumu se poprvé objevily právě otázky a témata týkající se digitální komunikace.

Co za další užitečné informace zaznělo na tiskové konferencí? 

82.5 % vnímá zkušenosti zákazníka  se zákaznickou podporu za konkurenční výhodu. 74,1 % uvádí, že dobrá zkušenost zákazníků vede k vyšším prodejům a v 77 % uvádějí, že něco takového vede k úsporám. Digitální komunikace převáží na telefonní na konci roku 2016, aktuálně telefonická komunikace představuje 57.7 % všech kontaktů procházejících přes kontaktní centra.

Podle Dimension Data bude důležité mít k dispozici nejenom správné analytické nástroje pro vyhodnocení samotné zákaznické podpory, ale také umožňující další využití získaných dat k tomu, aby další části firmy mohly pracovat se všemi dostupnými informacemi. Včetně odpovídající personalizace.

Platí zde i to co známe přímo ze sociálních sítí, pro uživatelskou podporu jsou preferovány lidmi pod 25 let věku.

A abychom nebyli pouze u pozitivních věcí, tak u 48.1 % případů agent na zákaznickém centru nezíská informace, které volají chvíli předtím někde vyplňoval. To jenom abyste věděli, proč když někam voláte, tak musíte znovu opakovat to, co jste chvíli předtím vyplnili či naťukali.

Stejně tak nepříliš pozitivní je to, že na prvním místě hodnocení lidí poskytujících podporu zákazníků je počet odbavených či rychlost odbavení, spokojenost zákazníků je až někde na čtvrtém a dalším místě. Celosvětové žebříčky hodnotících kritérií se navíc výrazně liší od těch českých, například proto, že v Čechách je primární hodnocení podle prodeje produktů.

Příliš kanálů zákaznické podpory

Pár věcí je vhodné k výše uvedenému dodat. Třeba to, že nároky na komunikaci se zákazníky se dnes od klasického osobního, telefonického, písemného či e-mailového kontaktu výrazně rozšířily. Dnes je běžné řešit péči o zákazníky na sociálních sítích, webových stránkách či chatovacích aplikacích.

Ne vždy ale technické řešení počítá s tím, že by skutečně mělo zodpovědně sloužit pro něco takového – zásadním problémem jsou mobilní platformy, které nemají prakticky žádné nástroje pro péči o zákazníky (Snapchat, Instagram). Vzniká zde i poměrně dost problémů tam, kde do zákaznické podpory vstupují mobilní aplikace.

Dobrá situace ale není nakonec ani na Facebooku, který s ohledem na rozšířenost je prakticky nevyhnutelný – platí na něm vlastní pravidla Facebooku, firmy nemají možností ochrany proti pomluvám, útokům a napadání. Facebook se navíc chová nevyzpytatelně s ohledem a to co komu ukazuje či neukazuje a co považuje za vhodné a nevhodné. Přitom právě pro poskytování zákaznické péče na úrovni je nutné ji poskytovat v prostředí, nad kterým má firmy plnou kontrolu. Což je nakonec také jedna z podstatných změn.

Oddělenost starých a nových kanálů pak v řadě případů znamená, že jedna část firmy neví co ta druhá řeší (řeší se zákazníky). Zejména se to stává tam, kde zákaznická podpora na sociálních sítích je outsourcována a dost často končí v rukou sociální či mediální agentury (kde by v zásadě končit neměla).

Zásadní proměna z neveřejného na veřejné

Sociální sítě navíc přinesly zásadní změnu, od neveřejné 1:1 komunikace v podobě zákaznického centra se většina komunikace přesunula do místa, kde vše co zákazník píše je veřejné, stejně jako odpovědi poskytnuté mu firmou. Prostředí v zásadě velmi nepřátelské pro něco, co je z hlediska značky a vztahu zákazníka a značky lepší řešit neveřejně. V řadě případů navíc nutné řešit neveřejně. Zákazníci si totiž velmi málokdy uvědomují co se pro veřejný prostor hodí zveřejnit a co je nutné udržet soukromé.

Nakonec i Facebook zjistil, že ne vše z „péče o zákazníky“ je řešitelné v komentářích pod příspěvky a firmám nabídl i klasický 1:1 komunikační kanál v podobě přímých zpráv. U těch ale stále platí, že jsou odtržené od klasických komunikačních nástrojů (e-mail, telefon) a poměrně obtížně se na ně napojují. Což je ostatně něco co Facebook ani příliš nechce, walled garden  model je pro něj výhodnější.

Příklad z praxe

Na tiskové konferenci byli zástupci z České spořitelny, kde aktuálně řeší spuštění webového chatu, které má hlavně pomoci v poradenství a pomoci klientům. Vidí i to, že digitální interakce stoupají, telefonní hovory stagnují či mírně klesají, ale nahoru jdou komunikace přes sociální média a očekávání růst právě chatu (poznámka autora, tam se odvážím tvrdit, že s tím přicházejí tak pět let poté, co to měli udělat a velký růst chatu na webu se už konat nebude, tedy jedině pokud by Spořitelna stále měla opravdu výrazně starší zákazníky).

Česká spořitelna má dnes pro zákaznickou podporu na sociálních sítích dokonce dva týmy lidí a potýká se zásadním růstem komunikace právě na těchto místech. Tady nutno dodat, že právě Česká spořitelna je v kategorii společností, které v poskytování zákaznické podpory nejvíce narazí na problém veřejného kanálu.

Technologicky se Česká spořitelna se chystá na výraznou digitalizaci kontaktního centra, příští rok chtějí nasadit hlasovou biometrii a autorizované volání prostřednictvím mobilní aplikace.

Nejčastější důvod blokace reklamy? Příliš reklamy a otrávení reklamou

Proč si lidé pořizují blokátory reklamy na Internetu? Nejvíce proto, že už mají dost záplavy reklamy, která se na ně Internetu valí a i toho, jak se na ně valí. V níže uvedené tabulce najdete dokonce i Česko, kde toto je důvodem v 75 %  případů a nelze se moc divit. Čeští vydavatelé tak silně tlačili na pilu s obalováním všech stránek reklamou, že to dotáhli takhle daleko.

Na druhém místě jsou obavy ze ztráty soukromí, tedy to, že uživatele pronásledují inzeráty po internetu kam se hne (v Česku 41 %). Na třetím místě najdete snahu urychlit natažení stránek, což je řešitelné už tí, že se vydavatelé a servery na Internetu začnou chovat tak, aby napomohli odstranění prvního zásadního důvodu (v Česku tento důvod uvádí 39 % lidí).

2016-07-02 14_13_17-Chart_table from_ Here Are the Top Reasons Why News Consumers Install Ad Blocker

Čtvrtý a pátý důvod je přitom dost vzdálený předchozím, tedy ušetřit data na mobilním telefonu (13% podíl v Česku), což je nakonec poměrně logické. Mobilní verze webů nejsou obaleny reklamou a na mobilu se prohlížeč moc nepoužívá. Poslední důvod, tedy ušetřit baterii (10 % podíl v Česku) souvisí s předchozím a týká se hlavně mobilů. Ušetřit baterii laptopu mimochodem můžete poměrně dost, pokud vyhodíte Flash. Ale to už víme dlouho.

Via Here Are the Top Reasons Why News Consumers Install Ad Blockers a hlavně Reuters a Digital News Report (PDF)